Lampung — Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Lampung akan menyerahkan hasil penilaian pelayanan publik tahun 2025 kepada kepala daerah serta pimpinan instansi vertikal penyelenggara pelayanan publik. Penyerahan rapor tersebut dijadwalkan berlangsung pada Senin, 9 Februari 2026, di Gedung Balai Keratun Lantai III, Kompleks Perkantoran Pemerintah Provinsi Lampung.
Penilaian ini dilakukan setelah Tim Ombudsman Lampung melaksanakan evaluasi secara langsung ke sejumlah lokus pelayanan publik di wilayah Lampung pada periode September hingga November 2025.
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Lampung, Nur Rakhman Yusuf, menjelaskan bahwa penilaian tahun 2025 memiliki perbedaan mendasar dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Jika sebelumnya fokus pada tata kelola internal organisasi, kini Ombudsman juga melibatkan penilaian langsung dari masyarakat pengguna layanan.
“Penilaian tidak hanya melihat aspek administrasi dan kompetensi, tetapi juga pengalaman masyarakat secara langsung. Mulai dari kecepatan layanan, kemudahan prosedur, persyaratan, transparansi biaya, hingga kesesuaian produk layanan yang diterima,” ujar Nur Rakhman.
Menurutnya, pendekatan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik. Tidak jarang, kata dia, tata kelola internal terlihat baik, namun berbanding terbalik dengan apa yang dirasakan masyarakat di lapangan.
Dalam penilaian tersebut, Ombudsman menggunakan empat dimensi utama, yakni Input, Proses, Output, dan Pengaduan dengan bobot 70 persen, serta Kepercayaan Masyarakat dengan bobot 30 persen.
Pada Dimensi Input, Ombudsman menilai sejauh mana keterlibatan masyarakat dalam perencanaan kebijakan pelayanan publik. Hal ini termasuk apakah masyarakat dilibatkan dalam forum musyawarah untuk menentukan kebijakan layanan, sehingga kebijakan yang diambil benar-benar sesuai kebutuhan masyarakat.
Selain itu, dimensi ini juga menilai efektivitas pengawasan internal serta pemberian kompensasi kepada masyarakat apabila pelayanan yang diterima tidak sesuai standar yang ditetapkan.
Sementara pada Dimensi Proses, Ombudsman menilai kompetensi pelaksana layanan, mulai dari pimpinan hingga petugas frontliner. Tim penilai melakukan wawancara untuk memastikan petugas memahami syarat, prosedur, waktu penyelesaian, produk layanan, serta ketentuan biaya.
“Petugas layanan harus benar-benar paham apa yang mereka layani. Jika suatu layanan gratis, maka harus disampaikan secara jelas kepada masyarakat,” tegasnya.
Adapun pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi fokus pada Dimensi Pengaduan. Nur Rakhman menyoroti kecenderungan masyarakat yang lebih memilih menyampaikan keluhan melalui media sosial dibandingkan kanal pengaduan resmi.
“Ini menjadi pekerjaan rumah bersama. Pengaduan harus dikelola dengan baik agar masyarakat tidak apatis dan percaya bahwa keluhan mereka ditindaklanjuti,” katanya.
Ia berharap, hasil penilaian yang diserahkan dalam bentuk rapor pelayanan publik tersebut dapat menjadi bahan evaluasi dan perbaikan bagi kepala daerah serta pimpinan instansi vertikal demi meningkatkan kualitas pelayanan publik di Provinsi Lampung.